Откликнуться: по ссылке
— Развивать поддержку по всем направлениям: клиентский опыт, автоматизация, процессы, метрики, команда, связка с продуктом
— Построить службу поддержки как центр постоянного улучшения клиентского опыта
— Организовать масштабируемые процессы без потери качества и скорости
— Разрабатывать и внедрять стандарты обслуживания (SLA, KPI), основываясь на аналитике и голосе клиента
— Следить за ключевыми метриками эффективности: скорость реакции, CSAT, NPS, FCR и др.
— Проводить аудиты клиентского пути и процессов, выявлять узкие места и автоматизировать рутины
— Формировать стратегические цели и культуру клиентоцентричности
— Разрабатывать стратегию удержания клиентов через качественный сервис и персонализированную коммуникацию
— Следить за отраслевыми трендами и внедрять лучшие практики
— Инициировать и реализовывать технологические решения: чат-боты, voice, AI-инструменты, аналитика
— Строить поддержку как источник знаний и точку роста продукта
— Формировать и контролировать бюджет подразделения
— Опыт организации работы службы поддержки от 2х лет
— Опыт оптимизации процессов поддержки для повышения эффективности
— Умение работать с данными: строить отчёты, анализировать воронки, выявлять узкие места
— Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку )голосовые помощники, автоответы и др.) будет плюсом
— Опыт в travel-сегменте будет плюсом
