Зумеры перепрошивают даже классику — гостиничный сервис. Им не нужны звезды, мраморные холлы и услужливые официанты: молодые путешественники не хотят чувствовать себя постояльцами — они хотят «как дома, но лучше». И если отель это не считывает, он теряет внимание, пожалуй, самой платежеспособной аудитории.

Разбираемся, как индустрия гостеприимства перестраивается под постмиллениалов и почему искренние улыбки и локальные продукты сейчас важнее для отелей, чем бонусная карта и швейцар у двери.

Главное — это атмосфера

Начнем с самого сложного и неуловимого — и самого притягательного для зумеров — с атмосферы. Это новая высота в гостиничном деле: теперь недостаточно «сделать стильно» и натаскать персонал. Сегодняшний гость не хочет чувствовать дистанцию между собой и пространством: ему важнее не шик, а комфорт, не протокол, а эмоции. И территория, и сотрудники должны становиться частью истории, а не быть фоном.

Другими словами, даже если интерьер с историей и аутентичностью, даже если все работает четко, но по шаблону, без души, лишь с формальной улыбкой — зумер туда не вернется. Ему нужна обстановка, где можно расслабиться и быть собой. Где не покосятся на тапки на завтраке и не удивятся коврику для йоги на общей террасе.

Отсюда и новый герой индустрии: не пятизвездочный гигант, а маленький локальный отель, пусть без ресепшена, но с посиделками во дворе и чувством, что тебя понимают без слов. Это подтверждает опрос Университета Глостершира: 72% молодых путешественников выберут бутик-отель, а не глобальную сеть.

Интерьеры по-зумерски

Никаких тяжелых штор, никаких позолоченных бра. Зумеры ищут свет, который не давит, пространство, которое не навязывает, а мягко транслирует ценности: экологичность, инклюзивность, неперегруженную красоту. То есть для молодых дизайн — больше манифест, чем декорация, в нем важна не только форма, но и смысл. Какая история у этого ковра? Почему именно этот постер?

Стили при этом могут кардинально разниться. В квартирах у этого поколения можно увидеть как мягкие нейтральные палитры, так и ретроэлементы и антиквариат, а местами даже ироничный или инфантильный дизайн с пушистыми креслами, нежно-голубыми столиками и полудетскими мотивами на стенах.

{{slider-gallery}}

Еще зумеры ценят легкость, в том числе в интерьере. Особенно им откликается эстетика средиземноморских деревушек, беззаботного прованса и старого итальянского кино, но в современном прочтении.

{{slider-gallery}}

Сбежать от тревог зумеры готовы не только на юг, но и на дачу, пусть и гостиничную. Как пишет «Афиша Daily», для зумеров cottagecore с его винтажной посудой, фасадами в плюще и деревянными крылечками — настоящий антидепрессант. Правда, дача тоже может быть разной: как по-загородному роскошный The Six Bells Countryside Inn в духе английской глубинки, так и футуристичные домики у пасеки в «Ясном Поле», и неотипи в Pine River, и скандинавский домик на берегу Тихого океана в Kamrelax.

{{slider-gallery}}

В общем, в выборе стиля отели точно не ограничены — главное, чтобы было эстетично (по меркам самих зумеров, конечно). Эстетика — ключевой фактор для 77% представителей Z-поколения при выборе гостиницы, показывает исследование First Choice. И что интересно, у них есть четкие ред-флаги: цветные или узорчатые простыни, искусственные фрукты, «странные» произведения искусства и, что мало объяснимо, лаймово-зеленый цвет в любой части декора.

Что касается зонирования, главное, чтобы все было визуально интуитивно и удобно. Это относится как к навигации по всему отелю (где взять кофе, как подняться на крышу — все должно быть очевидно), так и к самому номеру (важно, чтобы гостю не приходилось разбираться в сложной системе пультов, натыкаться на бессмысленные журнальные столики и с трудом ловить вай-фай). Желательно, чтобы в номере (да и в целом на территории отеля) были уютные уголки с домашним светом, где можно уединиться, поработать и залипнуть с телефоном или книгой.

Инстаграмные пространства как мастхэв

Третье важное требование к отелю — «чтобы на фотках смотрелось», но без ущерба функциональности и комфорту. И речь не только о номерах или ресторане, а обо всей территории. К примеру, раньше лобби было просто проходным пунктом, а сегодня это центр гостиничной жизни. Здесь зумеры знакомятся, работают, отдыхают и создают контент. Так что кресла должны быть красивыми, но не только «для красоты». Нужно много удобных розеток, столы с разными сценариями посадки, пуфики, много естественного света и много настраиваемых ламп.

Этот тренд перенимают даже крупные сетевики. Так, Marriott создал подбренд Moxy Hotels специально для молодой аудитории — с баром вместо ресепшена, селф-чекином и розовым неоном.

{{slider-gallery}}

Внутренние дворики, террасы, библиотеки, коворкинги — все должно быть одновременно фотогеничным и уютным, чтобы посетителю хотелось и селфи сделать, и зависнуть пару часов, не чувствуя себя обязанным что-то заказывать или кому-то улыбаться. Потому что сегодня дизайн — это контент, а контент — лучшее органическое промо: ролики в духе «Я нашла атмосферный отель как из “Сумерек” всего в часе от Калининграда» набирают* миллионы просмотров даже у микроинфлюенсеров.

Небанальная мебель на террасе, лестница с подсветкой, старинные ножки ванны и яркая кофемашина в номере — каждый элемент может стать фоном для сторис. И станет, если спроектирован с умом.

Без цифры зумеры — не зумеры

Онлайн-чекин, чат с администратором в Telegram, возможность открыть номер телефоном уже не опции, а норма. В идеале в одном интерфейсе должны быть все сервисы отеля: заказ еды, аренда велосипеда, бронирование сауны...

И главное — без звонков. Зумеры не любят говорить по телефону: в случае проблемы они не будут ждать в очереди и искать стойку ресепшена — они просто больше сюда не вернутся. Поэтому отель должен быть не просто digital-friendly, а digital-native.

{{slider-gallery}}

Гринвошеры не пройдут

Зумеры ставят этичность на один уровень с комфортом. Они выбирают осознанно и видят фальшь с порога: если на сайте написано: «Мы заботимся об экологии», но в ванной одноразовые шампуни, а в баре пластиковые трубочки — доверие рушится.

Современный отель обязан быть прозрачным. Где и как выращены продукты? Сортируется ли мусор? Экономится ли энергия? Ответы на эти вопросы сегодня чуть ли не важнее звезд на фасаде. Молодой гость хочет не просто отдыхать, а делать это с чистой совестью: наслаждаться фермерскими продуктами и жить в номере, где все, вплоть до декора, сделано с уважением к локальному производству, из природных или переработанных материалов, а не из пластика под дерево.

{{slider-gallery}}

Перестраиваются гостиницы по всему миру — кто из-за убеждений, кто из-за спроса. От ежедневной уборки и лишней стирки полотенец уже можно отказаться почти везде — гостям даже могут предложить скидку, если они не просят прибирать номера каждый день. Вода — не в бутылках, а из фильтр-станций. Мусор сортируется. Вместо шведского стола с горой отходов — порционные завтраки на заказ. А некоторые идут дальше: придерживаются концепций slowfood и zero waste, собирают и используют дождевую воду и конденсат, засаживают собственные огороды прямо на крыше, поддерживают фудшеринг.

Инициатива идет не только от бутиков и энтузиастов. Например, Accor, один из крупнейших мировых гостиничных операторов (более 5,5 тыс. отелей в сотне стран, в том числе бренды Novotel, Ibis и Mercure), одним из первых стал системно продвигать экологические и социальные стандарты. Сейчас более 75% его поставщиков во Франции — это малые и микробизнесы, а продукты поставляются по принципу «нулевого километра». В отелях Accor почти не найти одноразового пластика — как результат, в год экономится больше 300 тонн токсичных отходов. К 2050 году компания надеется прийти к нулевым выбросам углерода.

{{slider-gallery}}

Не только ночлег и еда

В отели зумеры приходят не просто переночевать и поужинать, но и за активными впечатлениями: им интересно побывать на мастер-классе по керамике, поучаствовать в йога-ретрите, посмотреть кино под открытым небом. 70% американских миллениалов и представителей поколения Z ищут как можно более уникальный туристический опыт, о котором их семья и друзья даже не слышали, считают Skift Research. В Китае этот показатель достигает 90%. Отлично, если мероприятия не просто развлекут, а погрузят в культурную среду, будь то лекция о местной архитектуре или ночное гадание у костра.

{{slider-gallery}}

В тренде камерные активности: на смену алкогольным рейвам и караоке-конкурсам приходят DJ-сеты на рассвете, чайные церемонии, арт-вечера с открытым микрофоном, и все это в доверительной непринужденной атмосфере, где гости — не просто наблюдатели, а соавторы опыта.

И снова аутентичность тут ключевой критерий, у отеля должен чувствоваться характер. Кстати, для этого необязательно придумывать какой-то эксклюзивный ивент, ведь иногда самый ценный опыт — это разговор с человеком, который искренне любит свою работу. Харизматичный администратор, знающий историю дома, или бариста, который с радостью поделится плей-листом, могут запомниться сильнее любого мастер-класса. Так что вкладывайтесь не только в программу и обстановку — тренируйте у команды умение вовлекать, рассказывать и быть искренне неравнодушными.

_{* Принадлежит корпорации Meta, признанной экстремистской и запрещенной в России.}