По запросам в службу поддержки можно рассказать историю целой цифровой эпохи: в 2006-м люди спрашивали, как отправить MMS, а в 2026-м — как понять, что звонит мошенник. Мы поговорили с сотрудниками T2, которые застали обе эпохи, и собрали самые типичные и самые неожиданные просьбы клиентов за 20 лет.
Любая служба поддержки условно делится на два канала: на звонки и «цифру» — чаты в приложении, мессенджеры, соцсети и так далее. Если не считать бумажные письма по почте, главным каналом связи 2000-х был телефон.
150–200 — столько звонков сотрудник обрабатывал тогда за восьми- или 12-часовую смену.
Однажды я поставил рекорд — за день обработал 380 звонков. Тогда в поддержку звонили даже спросить: «Сколько времени?» Сегодня самые частые вопросы — например, как проверить баланс или подключить услугу — забирают на себя боты или FAQ в приложении. Иногда эта «рутина» составляет до 70% обращений.
Работа на линии совсем не легкая, нужно быть одновременно эмпатичным и стрессоустойчивым. Мало кто звонит сказать: «T2, вы такие классные, спасибо, что вы есть». Большинство звонков — это «претензионный трафик»: «Куда делись мои деньги?», «Почему не работает интернет?» и так далее.
Звучит наивно, но, когда я только пришла в дистанционный сервис, мне было боязно называть клиентам свое настоящее имя. А вдруг кто-то останется недоволен и решит меня найти? Поэтому я говорила, что я не Катя, а Марина. Так я впервые занялась защитой персональных данных — правда, исключительно своих.
Многие представляют службу поддержки по кадрам из кино: улей-опенспейс с кучей людей в гарнитурах, которые одновременно что-то жужжат. В 2000-х так и было.
У каждого сотрудника на столе были монитор и гарнитура. Но это не главное. Главное — блокнот, ручка и распечатанная шпаргалка с ответами на самые частые вопросы. Ведь в начале 2000-х не было ни чатов с подсказками, ни базы знаний, ни внутренней CRM — «Амбрелла», — где сотрудник видит всю информацию о клиенте с запросом. Не знаешь ответа? Говоришь клиенту: «Пожалуйста, ожидайте, я сейчас уточню» — и идешь к старшему по смене узнавать ответ. К счастью, в первые дни наставник сидит рядом.
Операторы говорят, что фоновый шум в офисе перестает отвлекать уже через несколько дней. Даже наоборот — некоторых больше напрягает тишина. Хотя по сравнению с 2000-ми в контактных центрах стало значительно тише: в пандемию многие специалисты поддержки начали работать из дома.
Перед выходом на линию нужно пройти стажировку — это 14 дней теории, плюс наблюдение за работой коллег. Постепенно тебе разрешают отвечать самостоятельно по 15–20 минут в день в присутствии наставника. Но как бы хорошо ты ни сдала экзамен, первый день — ужасный стресс и сумбур. Куча кнопок, куча параллельных систем, информация сыпется отовсюду — тебе кажется, что все происходит очень быстро, а ты сама очень медленная. В первую смену я, наверное, по четыре-пять раз за звонок повторяла клиенту: «Пожалуйста, ожидайте, я сейчас уточню».
.webp)
Лаконичные SMS в 2000-х разом заменяли мессенджеры, соцсети и iMessage. Вот только у эсэмэски был лимит по знакам, и, чтобы за одно сообщение не платить как за два, приходилось хитрить.
Если вы разбудите меня ночью и спросите, сколько знаков можно было уместить в SMS в 2006 году, я с ходу отвечу: 70 знаков кириллицей или 160 латиницей. Многие клиенты жаловались, что «Одну SMS посчитали как две». У меня на это был четкий набор советов: писать без знаков препинания и пробелов, заменять части слов цифрами, а сами слова — смайликами из скобок и точек.
Мой первый рабочий день выпал на 14 февраля. Это было 19 лет назад, самый расцвет SMS-сообщений. В праздники люди чаще пишут и звонят друг другу, чтобы поздравить. Раньше это могло перегружать систему, из-за чего, например, сообщения приходили с задержкой. Буквально в каждом первом звонке люди спрашивали: «А моя смс дошла? А когда дойдет?» До той первой смены я даже не представлял, как важно многим людям выразить свои чувства и быть услышанными.
2000-е — короткий, но гордый период правления MMS. Отправка картинки с мобильного многим казалась вершиной технического прогресса. Люди звонили в поддержку с просьбами помочь отправить подруге фотку кота или поделиться с семьей отпускными фотографиями с моря. Правда, иногда запросы превращались в детектив.
Однажды на линию позвонила пожилая женщина. Она хотела сделать внуку, который жил в другом городе, сюрприз на Новый год — отправить MMS с красивой открыткой. Но не знала ни как отправить сообщение, ни где найти саму открытку. Мы вместе разобрались: я помогла настроить MMS, пошагово объяснила, куда нажимать, и подсказала, где искать новогодние открытки. Бабушка внимательно всё записывала и благодарила меня за помощь. Казалось бы, обычный звонок, но столько в нём было тепла и заботы о близком человеке. До сих пор его вспоминаю.
Середина 2000-х — эра первых кастомизаций. Самый простой способ выделиться — поставить на звонок «крутой», узнаваемый рингтон. Например, тему из «Крестного отца» или «Миссия невыполнима». Но самыми популярными были, конечно, Crazy Frog, «Бумер» и «Бригада».
Очень часто в то время клиенты звонили и напевали мелодию, чтобы мы помогли вспомнить название и поставить им эту песню на рингтон. До сих пор помню девушку, которая ужасно хотела поставить на звонок Валерия Меладзе «Сэра». Она долго пела мне ее, а потом жаловалась, что обыскала все каталоги, но так и не нашла нужную композицию.
Много-много лет назад перед Новым годом у нас была акция: перед праздниками клиенты могли бесплатно ставить на гудок новогодние песни. И вот звонит мне одна девушка и говорит: «У вас в каталоге есть песня, что-то вроде «я белая, пушистая, как шампанское игристое». Не понимаю, подходит она мне на звонок или нет. Можете мне ее напеть?» Я отвечаю: «Давайте попробую» — и начинаю петь. Клиентке понравилось, и она установила эту мелодию.
.webp)
С 2010 года сначала владельцы iPhone 4 и первых планшетов, а затем и все остальные начали переходить на микро-SIM. Еще через два года появилась и нано-SIM. Многие тут же решили, что новую симку можно не покупать, а достаточно обрезать старую.
2012, салон T2: помогаю мужчине выбрать новый Samsung и SIM-карту под него. Открываем телефон, и оказывается: нужна не микро, а нано SIM. Проверяю сток: остались только микроформаты. До ближайшего офиса нужно ехать. Но я вижу, покупатель сияет, не терпится поскорее протестировать покупку. Говорю, можем обрезать на месте, но есть риски. Мужчина кивает. Беру у девушки-промоутера маникюрные ножницы, достаю из своего телефона нано-симку, накладываю на его и начинаю аккуратно обрезать по ободку. Вставили — все работает. Клиент был так счастлив, что еще минут 15 провел с нами на точке: рассказывал истории из жизни, благодарил.
2010-е — эра массового перехода с кнопочных телефонов на смартфоны. Клиенты не догадывались, что смартфоны потребляют трафик всегда, даже когда «фоном» обновляют погоду или входящие в мессенджерах. Поддержку наводнили гневные сообщения в духе «Я ничего никуда не заходил, но интернет закончился!».
Недовольства по этому поводу было много, но однажды я придумал аналогию для работы с такими возражениями. Представьте, что раньше у вас в квартире вода расходовалась только тогда, когда вы открывали кран. А теперь он постоянно подтекает, и за месяц в платежке набегает сумма за несколько лишних литров. После этого оставалось только объяснить клиенту, как этот кран «закрыть»: какие автообновления отключить, чтобы фоновый трафик не утекал.
.webp)
Новая декада стала переломной для многих. Ковид сделал людей более тревожными, самоизоляция — более одинокими. Никогда еще в поддержку так часто не приходили за человеческим теплом. Или чтобы просто сказать спасибо.
К моему сотруднику обратился мужчина, кажется, из Кемерово. Он звонил с работы, а работал натурально в лесу. Сотрудник решил его ситуацию, и мужчина был так рад, что в благодарность доставил в кемеровский офис елку из того самого леса. Это было в преддверии Нового года — очень кстати.
За 19 лет, что я работаю в T2, культура клиентского сервиса в стране развивалась буквально на моих глазах. Одними из первых мы запустили программу «Жалоба как подарок»: оператор воспринимает претензию одного клиента как возможность сделать лучше жизнь другого. Раньше, когда я говорил недовольному клиенту «спасибо» за его жалобу, он терялся. Или думал, что это такой способ ему нагрубить. Сегодня на свое «спасибо» я слышу «спасибо» в ответ. Это многое говорит о нас как о людях.
Некоторое время назад я руководила отделом по работе со сложными, с нетипичными претензиямию. К нам обращались абоненты, которые не получили ожидаемого решения на первой линии поддержки и были готовы решать вопрос уже в правовом поле. Нам всегда приятно получать «спасибо» от клиентов, тем более если кейс был сложный. Так, однажды нам пришло настоящее письмо от руки с искренними словами благодарности. Просто представьте: человек столкнулся со сложной ситуацией, мы помогли ее разрешить, а он нашел время сходить на почту, купить конверт и отправить нам письмо. Конечно, мы читали его вслух всей командой.
Операторов T2 и раньше было не удивить нестандартными запросами: от «Посоветуйте лучший рецепт оладушек» до «Помогите найти друга детства». Многие отделы даже ведут рубрики с такими историями. Вот некоторые из них.
Когда я был старшим специалистом на претензионной линии, мне позвонил довольно взволнованный мужчина”. Он утверждал, что среди клиентов Т2 есть его сослуживец и они давно потеряли контакт. Из зацепок остались только название населенного пункта, где тот жил, и старый номер телефона, который уже не обслуживается. Мы тогда всем отделом принялись искать в соцсетях. Нашли несколько жителей поселка. Вышли на дочь этого сослуживца. В конце концов мы связались и с самим мужчиной, получили его согласие на передачу контактов старому товарищу. Они перезвонили буквально через пару дней — так мы узнали, что у них все хорошо, они нашли друг друга.
«Не могу найти ребенка, помогите» — с такими словами ко мне обратилась мама пропавшего мальчика. Она очень просила дать ей номера людей, с которыми сын недавно общался. По закону мы не имеем права это делать. И все же оставить маму без помощи я не могла. Поэтому сама начала обзванивать контакты. В итоге ответила учительница: «Да-да, это мой ученик Саша Степанов, только что от меня вышел, сейчас я позвоню маме, скажу, чтобы она не переживала». И у меня, и у мамы — камень с души.
.webp)
За последние пару лет в рамках борьбы с мошенничеством телеком ввел много новых мер, в том числе маркировку звонков от компаний. Теперь вместо безымянного номера на экране видно, кто звонит на самом деле, и иногда это раскрывает больше, чем хотелось бы самому звонящему.
Однажды к нам обратился B2B-клиент. Он был в бешенстве: друзьям и коллегам рассказывал, что он инвестор, занимается вкладами, чуть ли не собственным фондом владеет. А после вступления в силу закона об обязательной маркировке коммерческих телефонных номеров его контакт стал автоматически высвечиваться у знакомых как “ИП Иванов, сауна”. Потому что на самом деле он управлял не инвестициями, а сетью бань, и теперь все его коллеги были в курсе.
15 лет назад сотрудники сами «закрывали» 100% трафика. Сегодня до человека доходит в основном то, что не смог «закрыть» робот. Но это, по словам операторов, делает их работу лишь ценнее.
ИИ забрал на себя рутину (это факт), но не сделал нашу работу менее важной. Мы нужны там, где требуются квалификация и глубокое погружение в контекст. Я бы даже сказал, что за последние годы наша работа стала гораздо более человечной. У нас стало значительно больше ресурса на сопереживание, поддержку и эмоциию.